Мифы о Германии: юридическое страхование
Правдивая ложь компании Advocard
Теперь на очереди миф о том, что немцы якобы честнее русских. Рассказ начну с юридической страховки.
Живя в стране так называемого третьего мира, человек инстинктивно привыкает к тому, что его готовы обмануть на каждом углу. Приезжая же в Германию, многие находятся в плену временного заблуждения о том, что здесь всё делается честно, особенно если речь идет о крупных и всеми уважаемых компаниях. Скорость “слёта” ваших розовых очков будет зависеть от того, насколько часто и внимательно вы пользуетесь услугами локальных компаний.
Спустя два года с момента моего прибытия в Германию, общаясь с немцами всё более интенсивно, я всё больше приходил к выводу, что мне необходимо застраховать свою ответственность, а заодно купить страховку, которая покрывала бы судебные расходы в случае возникновения споров с физическими и юридическими лицами. Я проконсультировался с теми, у кого уже была подобная страховка, и, недолго раздумывая, решил застраховаться в компании Advocard (запомните это имя, как грибник запоминает внешний вид смертельно ядовитой поганки, читая иллюстрированный атлас грибов). Компания ведёт достаточно агрессивную маркетинговую деятельность и тратит на это много денег, поэтому она очень известна в Германии. Их слоган гласит: Advocard Anwalts Liebling! (Advocard – Любимчик адвоката!).
Итак, я заключил с этой адвокатской конторой договор о страховании ответственности и покрытии судебных расходов, связанных с семейными и бытовыми делами. Ежемесячно компания списывала с моего счёта около 23-х евро. Перед заключением договора я нашёл локального представителя, который имел право консультировать и заключать договора с физическими лицами от имени Advocard. Агент подробно проконсультировал меня по телефону. Имея горький опыт общения с компаниями медицинской страховки в США, я нацелено задал один важный вопрос: «Когда начинается страхование ответственности?» Консультант сообщил мне, что согласно условиям договора, которые я сам могу прочитать, через три месяца после заключения договора и начала оплаты услуг страхования.
Возможно, в моем случае многие на этом бы остановились, но я знал, что юристы – люди не простые и всегда находят хитрые лазейки, чтобы оправдать свои действия или бездействие. Моим следующим логичным вопросом был: “Что значит начало страховки?” Например, я получаю некорректный счёт от арендодателя квартиры, выписанный задним числом, а моё возмущение начинается только с момента получения счёта. После моего второго вопроса тон консультанта стал неуверенным, однако после обсуждения нескольких примеров выяснилось, что первопричина (erste Ursache) несправедливого счёта должна быть после момента начала страхования. Таким образом, если мой арендодатель предъявил мне несправедливый счёт, причиной которого стало нечто, что возникло после момента начала страхования, то я могу смело воспользоваться моей страховкой и подать на него в суд. Здесь может быть гораздо больше осложнённых ситуаций, но не вдаваясь в подробности, скажу, что я переспросил консультанта как минимум два раза насчёт момента начала страхования и получил чёткий ответ: если что-то, что вызвало претензию, возникло три месяца после даты заключения страхового договора, которая указана в нём, то я застрахован.
Ровно через пять месяцев с момента подписания договора у моего сына возникли проблемы с получением места в англо-немецкой школе. Вообще, хорошие школы в Берлине – большой дефицит. По национальным рейтингам и результатам тестов в Берлине одни из самых низкокачественных школ во всей Германии. Кроме того, в школе, куда нас приписали, было такое количество турецких детей, что все там говорили на смеси турецкого и немецкого языков. После окончания такой школы дальнейшие перспективы молодого человека были бы весьма туманными. Кроме того, в случае переезда в другую страну, нужно с гораздо большей вероятностью знать английский, а не турецкий язык. Поэтому я приложил максимум усилий, чтобы мой сын попал в двуязычную интернациональную государственную школу с хорошей репутацией.
К сожалению, нам быстро и безосновательно отказали, как и многим другим, кто пытался получить место в этой школе, о чём я ещё напишу позднее более детально. Поскольку отказ был не только безоснователен, но и мотивирован ложным предлогом, я обратился к адвокату, который связался с Advocard и попытался сделать так, чтобы часть стоимости его услуг взяла на себя страховая компания. Я получил от Advocard очередной отказ.
Оказалось, что во многостраничном описании услуг конторы, который читает даже не каждый десятый клиент, мелким шрифтом были перечислены случаи – исключения, к которым были применимы иные условия. Среди них был отказ от приема в учебные заведения. Для компенсации такого вида судебных расходов, человек должен был бы заключить договор о страховании как минимум за один год до поступления отказа.
Я написал в Advocard письмо с выражением своего негодования по поводу того, что консультант, который продал мне их услуги, предоставил ложную информацию, на основании которой я подписал с ними договор. Я был также уверен, что если бы они получили запись нашего разговора, то я оказался бы прав. Но не тут-то было! Компания написала ответ, в котором говорилось о том, что они не отвечают за действия консультантов, которые продают их договора и что они старательно обучают консультантов, а остальное – не их забота. То есть, мне открыто дали понять: «Товарищ, мы тебя надули, и ты ничего против нас не сделаешь ведь у нас есть хорошие юристы. А о том, что существует честная практика бизнеса и то, что устное обещание по телефону – есть обязательство в цивилизованных странах, нам ничего не известно».
Моё предпоследнее письмо, было адресовано директору компании, в нём я выразил свое разочарование качеством обслуживания и просьбу о, хотя бы, частичной поддержке. Мне отказали. Тогда я выслал заключительное письмо, в котором просил о расторжении договора. В ответ мне пришел автоматический спам в тоне: «Мы сожалеем, что Вы отказываетесь от нашего «супер» качественного сервиса и хотели бы понять, как мы могли бы улучшить качество нашего сервиса». Кроме ироничной улыбки или отборного немецкого мата такой ответ мог вызвать лишь лёгкий нервный тик.
Так что если Вам придется когда-либо заключать подобную страховку в Германии, найдите другую фирму. Будет дешевле, да и качество, судя по отзывам о некоторых других компаниях, не хуже. Я не раз подумывал о несколько гротескном варианте: если хочется, чтобы уж точно всё было застраховано, то заключите договор сразу в двух фирмах. В этом случае, если одна из них упрётся, подавайте на неё в суд, заручившись поддержкой второй фирмы. По крайней мере, будет забавно смотреть на сражение монстров.
Злая энергия
Как-то раз слушал передачу по радио. Выступал известный немецкий юморист и говорил о том, что придает немцам стимул к действию и энергию к активной жизни. Согласно юмористу, это была мелкая озлобленность из-за житейских мелочей и возмущение несправедливостью происходящего.
Именно это приводит немцев в движение и подливает масла в их жизненный огонь. Человека в чём-то несправедливо обвинили, прислали ошибочное письмо со штрафом за проезд на красный свет, сосед нажаловался на своего соседа в полицию из-за громкой музыки ночью, на автомобилиста наорал наглый велосипедист или же кому-то пришел счет за оплату электроэнергии, которой он не расходовал. Именно это позволяет немцам не расслабляться в комфортной жизни, где все уже распланировано на года вперед. Они не сидят, сложа руки, и не пьют спокойно пиво у телевизора, смотря футбол. Они активно борются с несправедливостью: представляют полиции ответные претензии к соседу, пишут жалобы в ведомства, подают в суды и так далее.
Вот и я волей или неволей был вынужден действовать сообразно местным обычаям. Вернемся коротко к теме замечательной и дружелюбной к клиентам компании Advocard. Как бы назло или к счастью, но ровно через три месяца после заключения договора о страховании мне приходит счет из компании – поставщика электроэнергии Eprimo (запомните это имя тоже, это еще один ядовитый гриб) в сумме на 800€. Хотя каждый месяц я и так платил за электроэнергию исправно по 80€, этого оказалось недостаточно. Финальный счет был вызван тем, что я решил перейти на нового провайдера электроэнергии, так как Eprimo почти каждый четвертый месяц присылала информационные письма об увеличении тарифов. Eprimo, узнав о том, что я переключаюсь на другого поставщика, решила подвести итоги и прислала мне счет, от которого я пришел в ужас. Я никогда бы не подумал, что в цивилизованной европейской стране в 21-м веке обычная семья в обычной квартире среднего размера без излишеств платила бы за электроэнергию цену, сравнимую со стоимостью двух пар качественной обуви или трех граммов и так уже сильно удорожавшего чистого золота.
Вообще, ситуация с электроэнергией в Германии - особенная. Дефицит дешевых энергоносителей, их вредоносность для окружающей среды, желание немцев жить на зеленой лужайке и при этом экономить деньги, создают обширную территорию для конфликтов. Добавьте в эту гремучую смесь склонность немцев к созданию предельно запутанных и бюрократизированных законов, и Вы получите условия, в которых может вырасти монстер Франкенштейна – немецкая энергетика.
Для обычного населения это оборачивается очень высокими счетами за электроэнергию, её постоянным удорожанием и, как следствие, очень непростым рынком, где постоянно существуют сотни мелких фирм, которые готовы продать Вам электроэнергию сегодня с большой скидкой, а завтра по большой цене. Что делают жители Германии? Правильно: подключаются к новому провайдеру, чтобы получить временную скидку, а когда приходит время платить по высокой цене, сваливают к другому. Что делают фирмы? Правильно: берут оплату вперед на несколько месяцев у новых клиентов и банкротятся.
Сложность тарифных планов провайдеров электричества в Германии выше, чем у провайдеров сотовой связи. Многие немцы постоянно ищут нового выгодного провайдера и пытаются перейти к нему. Счета за электроэнергию, где расшифрованы не только тарифная сетка, но и более чем пять различных составляющих цены, включая группу различных налогов, выглядят столь сложно, что без адвоката, специализирующегося на рынке электроэнергии, и бутылки водки в них не разберешься. Однажды министр финансов ФРГ сам признался в том, что он не может разобраться, что написано в счетах за электроэнергию, которые он получает. Что же тогда можно сказать о жителях других стран, которые привыкли к тому, что они получают предельно простые счета, в которых каждый киловатт имеет фиксированную стоимость и налоги рассчитаны отдельно?
Поэтому, получив пресловутый счет, я был так шокирован, что сначала подумал, что у нас сломался счетчик электроэнергии. Исследовав вопрос в интернете, я узнал, что каждый десятый счетчик в Германии учитывает потребление с большой ошибкой, причем, как в ту, так и в другую сторону. Тогда я нанял электриков, которые за 250€ проверили счетчик, всю проводку и оценили справедливость расчета расходов. В целом, если распределить 800€ по двум предыдущим годам, с сильной натяжкой всё получалось похожим на правду, но, судя по последнему счету, который прислала нам Eprimo, дополнительные 800€ ложились лишь на последние полгода, что было весьма маловероятным.
Естественно, я не захотел сдаваться, тем более, что соседи из моего дома как один заявляли, что они никогда не платили так много за электроэнергию. Я начал переписку с Eprimo, указывая на неправдоподобность счетов. В ответ на мое письмо компания без объяснений потребовала выплаты счета, угрожая при этом быстрым отключением электроэнергии, порчей моей кредитной истории и тому подобное. Телефонные разговоры с обслуживающим персоналом носили формальный и противоречивый характер. Меня отсылали в ведомства и к основному поставщику электроэнергии, у которого ее покупали изначально все компании, к Vattenfall, в свою очередь те, отправляли меня обратно к Eprimo. Я понял, что без юристов не обойтись.
Обратившись в компанию Advocard, я узнал, что поскольку счет выписан за электроэнергию, которую я потратил полгода тому назад, мне никто помогать не станет. Более того, в Advocard мне отказали даже в чисто символической помощи по телефону, даже в маленьком совете о том, что делать в такой ситуации дальше. Данная ситуация показывает не только то, что компания сама по себе старается найти причины, по которым она не должна помогать клиентам, но также что и персонал, который работает в ней не отличается добрыми человеческими качествами и пониманием. Как говорит преподаватель моего сына из немецкой школы: «У нас все по правилам! Никаких исключений!» Данная фраза означает неготовность к дружескому взаимопониманию и взаимовыручке, а правила здесь являются оправданием. В противовес англоговорящим странам, где люди располагают большим дружелюбием и взаимопониманием в подобных ситуациях, особенно если речь идет о сервисе, такое поведение выглядит, мягко говоря, некрасивым, и всегда оставляет неприятный отпечаток. Однако я принял данный удар как должное, так как формально компания Advocard была права.
На этом суета вокруг компании Eprimo не закончились. Я нашел одного доброго знакомого юриста, который помог мне вести переписку с «замечательным» поставщиком электроэнергии далее. После обмена серией гневных писем и телефонных звонков хотел бы отметить несколько моментов. Компания Eprimo открыто игнорировала письма, подписанные сертифицированным юристом на его персональном бланке, что уже является свидетельством как минимум небрежной работы. В телефонных разговорах представители компании давали обещания, которые не сдержали. В письмах представлялась ошибочная или ложная информация, за которую компания не извинилась. Лишь только благодаря тому, что я сохранил все письма, которые когда-либо получал от компании и четко документировал все факты, мне удалось отстоять около сотни евро и признание того, что последний счет был выписан несправедливо.
Оказалось, что Eprimo, как и многие другие компании, поставщики электроэнергии, играющие на грани фола, не гнушаются никакими средствами, чтобы увеличить счета за электроэнергию. В моем случае они сделали так: каждый месяц с начала заключения договора они сознательно занижали показания счетчика электроэнергии так, чтобы по окончании действия договора с ними, отложить оплату части фактически затраченной энергии на самый поздний период по тарифу, который действовал бы в момент расторжения договора. Поскольку каждый год цена росла как минимум на 30%, то такая тактика позволяет торговым компаниям зарабатывать дополнительные деньги на разнице в цене. Честно это или нет, решайте сами. Одно ясно – так делает не только Eprimo, поскольку вопрос ценообразования электроэнергии в Германии один из самых болезненных вопросов современной политики, ведущейся правительством ФРГ, и вынуждающий торговые компании использовать все возможные методы для выживания. Для меня лично - это явный обман потребителя, поскольку компании делают все, чтобы скрыть информацию о том, почему заключительные счета поражают воображение потребителей.