Учимся продавать товары

Первое и самое главное правило успешной работы магазина: все продавцы должны быть вежливыми и улыбающимися. Когда вы улыбаетесь, глядя на покупателя, он улыбается вам в ответ. Второе правило состоит в том, что продавец, в каком бы отделе он ни работал, должен знать все о своих товарах, их преимуществах и характеристиках. Он должен знать сам товар, как его преподнести и, разумеется, как его продать.

Очень просто отмахнуться от необходимости изучения процесса продажи. Ведь что ни говори, все сводится к тому, что покупатель хочет что-то купить, и если у продавца есть эта вещь, можно сказать, дело сделано. Однако даже у уличного торговца в момент купли-продажи между покупателем и продавцом возникает разговор, задаются вопросы, происходит обмен информацией и заключается сделка. Продажа – это законченный процесс, который начинается со сбора информации и завершается заключением договора между покупателем и продавцом. Принципиально этот процесс не меняется, продаете ли вы овощи на базаре или реактивный лайнер иностранному государству.

Продажа – это обмен информацией между покупателем и продавцом, возможное обсуждение условий сделки и сам акт продажи. Если вы понимаете принципы работы механизма продажи, то у вас будут все возможности максимально повысить объем реализации ваших товаров или услуг. Процесс продажи можно разделить на целый ряд этапов. Продажа может происходить проще или сложнее, в зависимости от того, чем вы занимаетесь. Даже самая простая сделка, например, приобретение газеты в киоске, состоит из нескольких этапов.

Подготовительный этап

Прежде чем вы выйдете на контакт с потенциальным покупателем, вам надо хорошо подготовиться. Это означает, что вам надо знать характеристики вашего товара или услуги и преимущества, которые получит покупатель. Продавец должен также уметь продемонстрировать товар в действии и ответить на все вопросы покупателя. Это также значит, что нужно иметь наготове проспекты или рекламные листки для посетителей, которым нужна информация. В некоторых случаях, когда продаются дорогостоящие вещи, вам, вероятно, целесообразно предварительно навести справки о вашем покупателе и его потребностях. Это позволит вам подобрать необходимую информацию, которая поможет вам убедить покупателя, что ваш товар – как раз то, что ему нужно. Даже если ваша фирма небольшая, вам все равно нужно готовиться к встрече с покупателем. Если вы не подготовлены, то можете произвести неблагоприятное впечатление на клиента, который вправе сделать соответствующие выводы о качестве ваших товаров или услуг. Например, если вы дали рекламу в местной газете, и вам начинают звонить клиенты, вы должны быть в состоянии отвечать на их вопросы и иметь готовую систему регистрации их заказов. Если вы торгуете на улице, то у вас должно быть достаточно мелочи для сдачи и полиэтиленовые мешки для упаковки. Некоторые покупатели могут просто уйти, увидев, что торговля организована плохо.

Первая встреча с клиентом

Ее характер зависит от типа вашего бизнеса. Вашим клиентом может стать просто прохожий, другая фирма или читатель журнала. Первый контакт может состояться, если ваш клиент:

• позвонил, чтобы сделать заказ
• пришел по объявлению в газете
• зашел с улицы
• ответил на посланный проспект
• просит дополнительную информацию
• приглашает приехать для переговоров

Неважно, каким способом вы придете к вашему первому контакту, но это будет первая возможность представить ваше предприятие и продемонстрировать ваш стиль работы. Это первое впечатление очень важно для клиента. Если оно чем-то испорчено, то есть, если персонал грубит или в помещении неубрано, то с самого начала счет уже не в вашу пользу. Вам потом придется тратить огромные усилия, чтобы убедить вашего потенциального клиента иметь дело именно с вами, а не с вашими конкурентами.

Обмен информацией

После первой встречи с клиентом начинается процесс обмена информацией. При этом покупатель высказывает свои пожелания, а продавец представляет товары или услуги. Если эти товары или услуги сложные и дорогостоящие, такие, например, как оборудование для офиса или какие-то приборы, то покупатель, прежде чем заплатить большую сумму, должен будет убедиться, что он поступает правильно. И поэтому он не будет торопиться. Здесь продавец становится консультантом. Поскольку продавец знает больше покупателя о данном товаре или услуге, то он может продемонстрировать свою эрудицию и, по возможности, даже дать рекомендации и помочь покупателю сделать выбор. Ему, может быть, придется дать пояснения по отдельным характеристикам, рассказать о порядке работы или дополнительных функциях. Этим также можно воспользоваться, чтобы дать понять, что ваши товары или услуги лучше, чем у конкурентов. При обсуждении потребностей вашего клиента вы тем самым поможете ему определиться со своими нуждами и ясно сформулировать требования к товару. И затем, уже располагая всей информацией, можете переходить к следующему этапу и предлагать свое решение.

Предложение

После того как вы установили, что хочет ваш потенциальный клиент, можно предложить ваш товар или услугу в качестве варианта решения его проблемы. Уже одно то, что он обратился к вам для приобретения вашего или аналогичного товара или услуги, означает, что у него имеется какая-то неудовлетворенная потребность. Когда вы продаете товар покупателю, вам следует наряду с его характеристиками выделять и те преимущества, которые покупатель получит, приобретя его. Вполне возможно, покупатель не примет ваше предложение. В таком случае вы можете либо ненавязчиво поспорить с ним, либо предложить другой вариант. Вот почему продавец должен досконально знать все характеристики, функции и инструкции по эксплуатации его товара или услуги. Вам следует также заострить внимание клиента на сильных сторонах вашего предприятия в целом и тем самым укрепить его доверие. Можно, скажем, обсудить квалификацию персонала, качество обслуживания и многолетний опыт владельцев фирмы. Хотя эти моменты и относятся к разряду второстепенных, тем не менее они могут сыграть свою роль в процессе принятия клиентом окончательного решения. Разумеется, в большинстве случаев предложенное вами решение будет предполагать покупку вашего товара или услуги. Однако в отдельных случаях ваш товар или услуга явно не подходит, но покупатель решительно настроен на покупку. Это уже дилемма. Что же делать? Продать негодную вещь, зная, что покупатель почти наверняка окажется разочарованным? Однозначного рецепта для такой ситуации нет, поскольку этот вопрос – из сферы этики, но надо иметь в виду, что если вы будете честными с клиентами, можете рассчитывать на создание атмосферы доверия и взаимного расположения. Позднее, благодаря рассказам вашего покупателя об этом случае другим людям, вы можете рассчитывать на увеличение объема реализации. Если же все-таки продадите ему эту вещь, то, вполне возможно, этот недовольный покупатель оттолкнет от вас других потенциальных клиентов.

Продажа

Если предложенный вами вариант удовлетворяет покупателя, он покупает ваш товар или услугу, и можно считать вашу миссию законченной. Сделка состоялась. Некоторые покупатели не спешат с решением. Не торопите их. Лучше повторите преимущества вашего товара или услуги. Постарайтесь выделить и обсудить конкретные возражения. Иногда можно побудить покупателя к покупке косвенными вопросами, как бы давая ему понять, что он уже принял решение, например:

• «Какой цвет Вы хотели бы?»
• «Когда Вам это доставить?»
• «Как будете платить?»

Вот на этом этапе важна ваша интуиция и способность оценивать ситуацию. Ведь некоторые нерешительные покупатели не любят такие вопросы и уходят, почувствовав давление. Другие же, наоборот, поддаются на этот трюк и отвечают в такой форме, которая уже вроде бы обязывает их сделать покупку. Вы добьетесь большего, если дадите покупателю время обдумать и вернуться к вам. Ощущать чье-то давление не очень приятно, и кли­енты имеют возможность наказать вас, уйдя к конкурентам. Если с помощью психологического давления и различных уловок вам таки удалось уговорить клиента сделать покупку, то это может отрицательно сказаться на вашем бизнесе. Пострадает ваша репутация, и будет много недовольных клиентов.

Послепродажное обслуживание

Некоторые фирмы забывают о своих покупателях, как только они что-нибудь приобрели. Они получили свою прибыль – и всё! Однако многие клиенты чувствуют себя увереннее, если продавец сохраняет интерес в их удовлетворенности даже после покупки, и это может повлиять на их решение. Послепродажное обслуживание – это услуга, которую предлагают некоторые фирмы своим клиентам после произведенной закупки их товара. В отдельных случаях эта услуга входит составной частью в контракт на закупку какой-то продукции или услуги, например, гарантийное обязательство ремонта в течение 12 месяцев новой стиральной машины. Послепродажное техническое обслуживание считается добросовестной практикой ведения бизнеса и имеет целью сохранение широкой сети клиентов. Существуют и другие формы послепродажного обслуживания, как-то:

• Запрос, направляемый клиенту по прошествии некоторого времени, с просьбой сообщить, удовлетворен ли он приобретением.
• Предложение бесплатной наладки или технического осмотра.
• Консультации клиентам по правилам эксплуатации и содержания приобретенных товаров.
• Запрос о работе приобретенного товара.

Разумеется, для многих товаров и услуг в этом нет необходимости, и такой подход даже может вызвать негативную реакцию. Однако ваши клиенты будут больше расположены к вашей фирме, если увидят, что вы искренне хотите, чтобы они были довольны товаром или услугой. Это еще один способ продемонстрировать отличие вашей фирмы от конкурентов.

Забота о клиенте

Заботиться о клиенте – значит относиться к нему с уважением. Недаром говорится: «клиент – король»! Если бы не было клиентов, то не было бы и вашего предприятия. Очень часто клиенты чувствуют себя нежданными гостями в магазине или в офисе. А ведь они пришли, чтобы тратить деньги, деньги, из которых выплачивается зарплата и которые создают вашу прибыль. Персонал может быть невежлив, им, может быть, не хочется обслуживать этих клиентов, особенно перед перерывом на обед! Посетители могут и не показать свое возмущение на этот раз, но почти наверняка они не вернутся к вам и могут обратиться к вашему конкуренту. В условиях конкуренции у клиентов есть право выбирать, и они воспользуются им и пойдут к тому, кто сумеет их оценить. Этот принцип нужно применять во всех аспектах своего бизнеса и на всех этапах процесса купли-продажи – от приема заказа по телефону до доставки ваших товаров покупателям. Фирма, работающая по принципу «забота о клиенте в первую очередь», уделяет большое внимание сохранению постоянных клиентов и созданию обстановки долгосрочных связей, демонстрируя постоянную готовность удовлетворить потребности клиента. Сохраняя существующих клиентов и умело используя рекламу для привлечения новых, вы создаете устойчивую клиентуру. Если от вас уходят постоянные клиенты, это ведет к тому, что новые клиенты лишь приходят на смену старым, и ваша сеть сбыта не расширяется. Забота о клиенте не только удержит его у вас, но и поможет вам в развитии бизнеса.

                                                        Лоренс Хибберт.  Из книги «Советы желающим начать свое дело»