Мифы о Германии: немецкий сервис. Подключение телефона и интернета, открытие счета в банке
Подключение интернета
Что делает любой представитель среднего класса, поселившись в новой для себя стране в первую же неделю? Правильно: регистрируется на новом месте жительства, приобретает национальный номер мобильного телефона, подключает интернет, открывает счет в банке, узнает, где расположены ближайшие магазины и так далее.
Приобретение SIM карты мобильного телефона, пожалуй, не составит особого труда в Германии, за исключением того, что обычно ее необходимо регистрировать перед использованием через интернет или по телефону. Поэтому быстрое подключение к интернету могло бы с этим помочь.
Памятуя свой опыт подключения к сети интернет в маленьком провинциальном городке штата Мичиган, где я жил до этого, эта операция казалась мне чем-то простым и самим собой разумеющимся. Все таки, Берлин – столица одного из самых высокоразвитых государств центральной Европы. Но я оказался не прав. В США все было действительно просто: я позвонил одному из локальных провайдеров, через пару часов ко мне в квартиру постучался афроамериканец с отверткой, DSL - модемом и специальным прибором и сделал все за десять минут. То есть интернет был у меня в тот же день.
В Берлине я позвонил в компанию Alice (теперь O2), которая является одним из лидеров рынка, и с удивлением узнал, что технический специалист придет только через две недели! Ускорить процесс было невозможно. В Германии все встают в одну очередь, и никаких привилегий за деньги Вы не получите. Более того, айтишник мог прийти в любое время дня, а поскольку номер его мобильного телефона мне в отделе обслуживания любезно не предоставили, обратной связи с ним не было. Поэтому пришлось дежурить дома целый день и ждать, когда же, наконец, придет он – этот чудо-человек с отверткой и прибором. Но это было еще не все. Айтишник, таки, пришел, но к моему удивлению не принес DSL-модема, а без него подключиться к интернету было невозможно. Мне сообщили, что DSL-модем будет доставлен компанией DHL по почте в течение (внимание!) недели!
На этом беды не закончились. Модем не пришел и через неделю. Тогда, я позвонил в Alice и мне сказали, что DSL-модем, на самом деле, был уже мне доставлен. Сам я при этом не был в курсе происходящего! Позвонив в DHL, я с удивлением узнал, что мой модем лежит в ближайшем почтовом отделении уже почти целую неделю, и почему-то меня дожидается. Уместны два вопроса: почему его не доставили по адресу, и почему мне ничего не сообщили о попытке доставить? Когда я пришел на почту, мне сообщили, что поскольку на момент доставки меня не было дома, то сотрудник DHL оставил записку и ушел. Записки я нигде не нашел. Здорово, правда? Так что, если приедете к нам в Берлин, и снимете новую квартиру без Интернета, рассчитывайте, что через месяц другой он у Вас уже будет. Да, и не забудьте регулярно звонить в DHL и узнавать в каких отделениях и что Вас дожидается.
Открытие банковского счёта
Памятую о своем опыте открытия банковского счета в маленьком провинциальном городке Мичигана, я, опять, таки наивно, полагал, что это не должно занять много времени в столице ФРГ. И снова я жестоко ошибся. В США я открыл счет в банке за один день, а на следующий день получил кредитную карточку VISA c PIN кодом, который я сам выбрал.
В Берлине в банке Hypovereins (группа UniCredit) мне пришлось предъявить массу документов, подписать кучу бумаг и получить обещание о том, что счет будет открыт в течение недели, а карту я получу в течение двух недель, при этом PIN код придет отдельным письмом. Как Вы думаете, получил ли я свою карту через неделю? Правильно: нет! Не получил я ее и через три недели, и начал беспокоиться. Как мне сообщили потом в банке, мою карту потеряла при доставке Deutsche Post. Не удивительно, поскольку даже DHL в Берлине работает спустя рукава. К счастью, на четвертой неделе я все же получил карту. И это была всего лишь EC – Karte (Maestro, локальный немецкий стандарт дебетовых карт с массой всяческих ограничений), но не VISA. Счет был открыт, карта получена, но переводы через Интернет не работали. ИТ – наука новая, а Германия страна консервативная. Я пришел в отделение уже горячо любимого мной банка и спросил в чем дело. «Ах, простите, мы забыли всего лишь одну формальность! Теперь будет работать». С тех пор все работает нормально, персонал в банке обходительный и вежливый, но осадок остался.
Куда хуже обстояло дело, когда мы с моими знакомыми основали фирму и открыли для нее счет в Deutsche Bank. Во-первых, нас в прямом смысле слова замучили сбором документов. Доходило до смешного. Нам пришлось доказать происхождение одной тысячи евро уставного капитала нашей компании. Во-вторых, молодой персонал не понимал элементарных экономических терминов типа «выручка». В-третьих, нам упорно не высылали ПИН-коды и карты по нужным адресам, а когда мы получили ПИН-коды для интернет-банка, то они элементарно не работали, и пришлось заказывать новые. Еще одно свидетельство того, что ИТ – наука новая. За каждую транзакцию с нас взимали комиссию, поскольку банку было мало, что мы открыли у них счет. Еще бы, Deutsche Bank гордится своим именем, и иметь в нем счет – привилегия счастливчиков!
В один прекрасный день, одна из важных транзакций не проходила ни под каким предлогом: деньги возвращались обратно без видимых на то причин. Персонал, бывший не в состоянии объяснить этого явления, заказал нам новые ПИН-коды и лишил нас возможности проводить операции через Интернет до прибытия новых ПИН-кодов по бумажной почте. В тот же день выяснилось, что из-за перехода на новую систему перевода денег, в банке возникли технические проблемы, которые решились в тот же день, но о которых обслуживающий персонал ничего не знал. Наверное, потому, что фронт- и бэк-офис Deutsche Bank на дух друг друга не переносят. А может просто потому, что им запрещено общаться из соображений безопасности, согласно внутренним корпоративным регламентам. В результате мы были заблокированы от переводов через Интернет на целую неделю. Здорово, правда? Это даже по российским меркам выглядит некрасиво.
Аренда автомобилей в Германии
Теперь расскажу о тонкостях снятия в аренду автомобиля в Берлине. В центре Берлина на улице Курфюрстендамм есть крупное офисное здание “Европа – центр”, в котором расположены также офисы копаний Avis и Sixt, сдающие в аренду автомобили. Поскольку данный район является туристическим, вполне нормальным было бы ожидать, что персонал говорит с клиентами по-английски, а не по-турецки.
Так оно и оказалось, но только наполовину. Персонал у стоек фронт-офиса действительно понимает английскую речь. Памятуя о своем опыте в США, где для снятия в аренду автомобиля были нужны лишь кредитная карта и права, я был шокирован количеством необходимых документов, которые потребовали от меня в обеих компаниях. Помимо паспорта, визы, кредитной карты и прав еще была нужна и справка о месте регистрации (теперь то я знаю, у кого мы научились требовать столько разных справок и документов; русские оказались прилежными учениками и даже превзошли своего учителя, теперь учитель учится у нас). Мучение с кучей документов закончилось только через два года регулярного использования автомобилей обеих компаний.
Вернемся же к турецкому языку. Сняв машину в первый раз в компании Sixt, по возвращении я начал искать место, где ее сдавать во многоэтажной парковке. Персонал парковки состоял исключительно из граждан Турции, которые не только по-английски ничего не понимали, но и на стандартном немецком языке говорили с трудом. Прежде чем я смог вернуть машину мне пришлось около получаса наворачивать круги по многоэтажной стоянке, пока я не нашел приемный пункт.
Есть и еще несколько особенностей этого вида бизнеса в ФРГ. Обе компании пытаются приписать клиентам повреждения автомобиля, которые были нанесены еще до них, но не были случайно отмечены в книжечке, которая выдается при снятии авто на прокат. Кроме того, однажды с меня пытались взять семьсот евро за отсутствие в машине одной съемной детали, которой не было в комплекте, до того, как я еще начал пользоваться машиной. Потом пытались снять около тридцати евро за недолив двух литров бензина в бак по возвращении машины. Однажды десять евро добавили, потому что тарифы выросли за неделю, пока я снимал автомобиль, и, только после споров вернули деньги обратно. Ни с чем подобным я не сталкивался в США, хотя снимал машины в разных штатах.
Немецкая вежливость
Насчет вежливости обслуживающего персонала в Берлине можно услышать самые разные отзывы, в основном нелестные. К тем, кто не очень хорошо говорит по-немецки, с пониманием явно не относятся, скорее с нескрываемым раздражением. Фразы типа: «Могли бы вы говорить медленнее и на простом немецком?» работают приблизительно в одном из трех случаев. По отношению к туристам и иностранцам практикуется демонстративно надменное отношение под девизом «Вас сюда не звали!» или «Понаехали тут всякие!». Причем пренебрежение это зачастую даже не зависит от класса достатка и страны происхождения гостя.
Англичане и американцы, спровоцированные таким отношением, поставили в Берлине интересный спектакль: Echter Berliner seid Ihr nicht, fuck you! (Никакие вы ненастоящие берлинцы, е-ть Вас!). Название спектакля основано на истории о том, как во время своего визита в Берлин в 1963 г. Джон Ф. Кеннеди решил блеснуть знанием немецкого языка, и сказал «Ich bin ein Berliner» (Я – берлинец). Все было бы хорошо, только вот артикль ein исказил значение фразы и превратил его в «Я берлинский пирожок», так как в сочетании с неопределенным артиклем ein слово Berliner означает традиционный берлинский пончик наполненный джемом. Эта история стала поводом для многочисленных насмешек со стороны немцев в адрес американцев и, в какой-то мере, сформировала отношение к англоговорящим гостям, объединив их в одну группу «неграмотных» с бедными эмигрантами из мусульманских стран.
Германия является одной из наиболее парадоксально настроенных по отношению к эмигрантам стран, где не делается существенного различия между высококвалифицированными образованными иностранцами, приехавшими в ФРГ работать и заодно поддерживать ее экономику и бедными необразованными беженцами из стран третьего мира, существующих на пособия и живущих за счет других. Многие берлинцы относятся и к тем и к другим как москвичи относятся к приезжим кавказцам. Презрение заметно во взглядах, интонации и жестикуляции. Если Вы зайдете в крупные дискаунтеры типа Aldi, Lidl, Netto или Reichelt, у Вас есть все шансы столкнуться с отборным немецким хамством высшей пробы, и не только со стороны персонала. Возможно, Вы даже не поймете насколько Вам нахамили. Немцы охотно пользуются тем, что приезжие не то, что жаргона не понимают, но и самого немецкого языка. Некоторые мои знакомые, приехавшие недавно из других стран, и, в основном, говорящие по-английски, пребывают в счастливом неведении, не понимая, что им говорят за глаза. Наверное, так лучше. Но, давайте же, перейдем от мифа о качестве немецкого сервиса к мифу о том, что немцы честнее русских.